Konzepte von Kundenzufriedenheitsumfragen, also des Messens der Kundenzufriedenheit, sind mittlerweile eine der Maßnahmen sinnvoller Unternehmensführung. Über eine Umfrage, genauer gesagt über das Instrument der Kundenbefragung, sollen Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche ermittelt werden, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dies ist auch sinnvoll, jedoch sollte man sich bei Kundenbefragungen verschiedene Gedanken machen, um Fehler zu vermeiden, sodass über die Umfrage auch tatsächlich die Bedürfnisse der Kunden beobachtet werden:
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Wenn Sie den Aufwand nicht scheuen und die Kundenzufriedenheit selbst messen, stellt sich die Frage, ob die Befragung per Papier, online oder per Telefon durchgeführt wird. Das Konzept der Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen per Telefon wird immer seltener beobachtet, da der Aufwand sehr hoch ist. Wichtiger als die Methode ist das Herausfinden der Kundenbedürfnisse und der Kundenwünsche.
Diese können auch über Papierbefragungen oder Onlineumfragen ermittelt werden. Eine Papierbefragung kann als Methode der Kundenzufriedenheitsbefragung sinnvoll sein, wenn die Kunden direkt nach einer Kaufsituation befragt werden. Ansonsten beobachtet bzw. misst man Kundenwünsche über Onlinebefragungen:
Über eine standardisierte Befragung kann über verschiedene Fragen bzw. Skalen abgefragt werden, welche Kundenwünsche existieren, also welche Bedürfnisse es gibt, wie zufrieden die Kunden mit verschiedenen Aspekten der Leistung sind und mittels welchen Instrumenten und Maßnahmen die Kundenzufriedenheit sinnvoll gesteigert werden kann, um Kunden zu binden. Nutzen Sie das Instrument der Kundenzufriedenheitsumfrage, indem Sie folgende Befragungselemente planen:
Wenn Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage in Eigenregie erstellen, so müssen Sie für die Umsetzung der Kundenbefragung ein entsprechendes Softwaretool auswählen. Achten Sie darauf, dass die Software für die Kundenzufriedenheitsbefragung alle Fragetypen zur Beobachtung der Zufriedenheit abbilden kann. Ebenso sollten mit diesem Softwaretool anonyme Befragungen mit Einladungsfunktion enthalten sein. Wichtig bei Kundenzufriedenheitsumfragen ist die Ableitung von Maßnahmen der Kundenbindung; unerlässlich ist, dass das Umfragetool die Auswertung der Befragung ermöglicht.
Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage kann der sogenannten NPS (Net Promoter Score) genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit über eine einzige Frage in der Befragung bezüglich der Zufriedenheit zu messen. Dies soll zu lange Befragungen vermeiden, was sinnvoll ist, da ansonsten die Kunden unzufrieden sein können! Die NPS-Frage in der Befragung lautet:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung XY an jemanden weiterempfehlen?
Achten Sie darauf, dass das Tool, mit dem Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage online erstellen diese NPS-Frage abbilden kann. Mit der Umfragesoftware von Sphinx kann dieser NPS auch in der Echtzeitauswertung optimal dargestellt werden, um die Kundenzufriedenheit grafisch anzeigen zu lassen. Neben dem NPS sollten noch weitere, offene Fragen in der Kundenzufriedenheitsumfrage abgefragt werden:
Bei solchen offen gestellten Like-Dislike-Fragen können die Kunden frei und ohne Vorgabe ihre Kundenwünsche, Erwartungen, Bedürfnisse und mögliche Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit äußern. Achten Sie bei der Auswahl des Tools zur Erstellung und Auswertung Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage unbedingt darauf, dass diese offenen Fragen der Befragung auch optimal ausgewertet werden können, beispielsweise durch interaktive Wörterclouds.
Kundenzufriedenheitsumfragen sollten Bestandteil der strategischen Unternehmensführung sein. Diese Befragungen können aber dennoch in Eigenregie durchgeführt werden. Ein Onlinetool, mit dem Sie eine solche Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen sollte folgende Features haben:
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Darüber hinaus lässt sich Sphinx Survey ideal für Umfragen zur Marktforschung einsetzen. Auch bezüglich einer Evaluation via Umfragen bieten wir Ihnen eine leistungsstarke, flexible Lösung. Im Personalmanagement nutzen Sie unsere Software als vielfältiges Tool zur Mitarbeiterbefragung.